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什么是ISO20000信息技術服務管理體系?

ISO/IEC20000:2005是信息技術服務管理體系(Information technology - Services management),它于2005年12月15日發布,ISO20000分為兩部分,ISO20000-1是規范、ISO20000-2是實踐規范;ISO20000-1轉化為我國國家標準號為GB/T24405.1-2009,與2009年9月30日發布、2009年12月1日實施;

ISO/IEC20000:2005是信息技術服務管理體系(Information technology - Services management),它于2005年12月15日發布,ISO20000分為兩部分,ISO20000-1是規范、ISO20000-2是實踐規范;ISO20000-1轉化為我國國家標準號為GB/T24405.1-2009,與2009年9月30日發布、2009年12月1日實施;ISO20000-2轉化為我國國家標準號為GB/T24405.2-2010,與2010年12月1日發布、2011年4月1日實施。

ISO20000 是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。

ISO20000分為兩部分:

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技術 服務管理 第1部分:服務管理規范“Part 1: Specification for Information technology - Services management”;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術 服務管理 第2部分:服務管理實踐規則“Part 2: Code of practice for Information technology - Services management”。

第一部分內容規范了IT服務過程包含的13個流程,是認證的依據;

第二部分內容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南,旨在為實施IT服務管理體系提供指導;它們給組織提供了一套系統全面的方法,協助企業全面提高IT服務質量。。

作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT 服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。

此套體系規范秉承“以客戶為中心,以流程為導向”的服務理念,旨在幫助企業組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程,保證在滿足客戶與業務需求的同時,依照公認的“P-D-C-A”方法論應用,充分發揮IT服務持續改進的能力,最終達到企業組織用最小成本獲得最大收益價值的目的。

ISO20000體系規范主要包括兩大章節,第一章節為IT服務管理規范,包括了5大過程組,分別為服務提供過程、發布過程、解決過程、關系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個服務管理流程,并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓,一同作為體系認證的參考標準。第二章節為IT服務管理實施指南,為體系認證的實施過程提供參照說明。

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